서비스 수준 협약 (SLA)

Service Level Agreement - 최종 수정일: 2026년 1월 20일

제1조 (목적)

본 서비스 수준 협약(Service Level Agreement, 이하 "SLA")은 LIBEHAIM Inc.(이하 "회사")가 제공하는 Anvil Hosting 서비스(이하 "서비스")의 품질 수준 및 장애 발생 시 보상에 관한 사항을 규정함을 목적으로 합니다.

제2조 (가용성 보장)

회사는 다음과 같은 가용성(Uptime) 수준을 보장합니다.

Standard 플랜
99.5%
월간 최대 3.6시간 다운타임
Pro/Business 플랜
99.9%
월간 최대 43분 다운타임

가용성 측정 방식

  • 가용성은 월 단위로 측정됩니다.
  • 가용성(%) = (월간 총 시간 - 다운타임) / 월간 총 시간 × 100
  • 다운타임은 인스턴스가 정상적으로 작동하지 않는 시간을 의미합니다.

제3조 (네트워크 성능 보장)

회사는 다음과 같은 네트워크 성능을 보장합니다.

  • 네트워크 대역폭: 각 플랜에서 명시된 대역폭을 보장합니다.
  • 패킷 손실률: 1% 이하
  • 네트워크 지연시간:
    • 서울-도쿄: 40ms 이하
    • 서울-싱가포르: 70ms 이하
    • 서울-홍콩: 50ms 이하

제4조 (장애 대응 시간)

회사는 장애 발생 시 다음과 같은 대응 시간을 준수합니다.

장애 등급 정의 초기 응답 복구 목표
긴급 (P1) 전체 서비스 중단 15분 이내 1시간 이내
높음 (P2) 주요 기능 장애 30분 이내 4시간 이내
보통 (P3) 부분 기능 장애 1시간 이내 24시간 이내
낮음 (P4) 일반 문의/요청 4시간 이내 72시간 이내

* 초기 응답: 장애 접수 후 담당자의 첫 응답 시간
* 복구 목표: 장애가 완전히 해결되어 정상 서비스가 재개되는 목표 시간

제5조 (보상 정책)

회사의 귀책사유로 인한 서비스 가용성 미달 시 다음과 같은 보상을 제공합니다.

월간 가용성 크레딧 비율
99.0% ~ 99.5% 미만 10%
95.0% ~ 99.0% 미만 25%
90.0% ~ 95.0% 미만 50%
90.0% 미만 100%

크레딧 지급 방식

  • 크레딧은 해당 월 서비스 이용료를 기준으로 산정됩니다.
  • 크레딧은 다음 달 이용료에서 자동으로 차감됩니다.
  • 보상 신청은 장애 발생 익월 말일까지 가능합니다.
  • 크레딧은 현금으로 환급되지 않습니다.

제6조 (제외 사항)

다음의 경우 SLA 적용 대상에서 제외됩니다.

  • 계획된 유지보수: 사전 공지된 시스템 점검 및 업그레이드 작업
  • 이용자 귀책사유: 이용자의 잘못된 설정, 코드 오류, 약관 위반 등
  • 외부 요인: DDoS 공격, 천재지변, 전쟁, 테러, ISP 장애, 외부 서비스 장애 등
  • 베타 서비스: 명시적으로 '베타' 또는 '테스트'로 표시된 서비스
  • 무료 플랜: 무료 또는 체험 플랜 이용자

제7조 (백업 및 데이터 보존)

1. 자동 백업

  • Pro 플랜 이상: 일일 자동 백업 제공 (7일 보관)
  • Starter 플랜: 선택적 백업 옵션 제공 (별도 요금)
  • 백업 데이터는 별도 스토리지에 안전하게 보관됩니다.

2. 데이터 복구

  • 회사의 귀책사유로 인한 데이터 손실 시 무상 복구 지원
  • 이용자 귀책사유로 인한 데이터 손실 시 복구 불가 (백업본이 있는 경우 제외)

⚠️ 중요: 회사는 백업 서비스를 제공하지만, 이용자는 자신의 중요 데이터에 대해 독립적인 백업을 유지할 책임이 있습니다.

제8조 (모니터링 및 보고)

1. 실시간 모니터링

  • 회사는 24시간 서비스 상태를 모니터링합니다.
  • 이용자는 텔레그램 봇을 통해 실시간 서버 상태를 확인할 수 있습니다.

2. 장애 알림

  • 긴급 장애 발생 시 텔레그램을 통해 즉시 알림 발송
  • 계획된 유지보수는 최소 48시간 전 사전 공지

3. 월간 리포트

  • Business 플랜 이상: 월간 가용성 보고서 제공
  • 리포트 포함 항목: 가용성 통계, 장애 이력, 성능 지표

제9조 (SLA 변경)

회사는 서비스 개선 또는 운영 환경 변화에 따라 SLA를 변경할 수 있습니다.

변경 시 최소 30일 전에 공지하며, 중요한 변경사항은 이메일 또는 텔레그램을 통해 개별 통지합니다.

제10조 (연락처)

SLA 관련 문의 및 보상 신청은 아래 연락처로 문의하시기 바랍니다.

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