# 서비스 수준 협약 (SLA)

Service Level Agreement - 최종 수정일: 2026년 1월 20일

## 제1조 (목적)

본 서비스 수준 협약(Service Level Agreement, 이하 "SLA")은 LIBEHAIM Inc.(이하 "회사")가 제공하는 Anvil Hosting 서비스(이하 "서비스")의 품질 수준 및 장애 발생 시 보상에 관한 사항을 규정함을 목적으로 합니다.

## 제2조 (가용성 보장)

회사는 다음과 같은 가용성(Uptime) 수준을 보장합니다.

Standard 플랜
99.5%
월간 최대 3.6시간 다운타임
Pro/Business 플랜
99.9%
월간 최대 43분 다운타임

가용성 측정 방식

- 가용성은 월 단위로 측정됩니다.
- 가용성(%) = (월간 총 시간 - 다운타임) / 월간 총 시간 × 100
- 다운타임은 인스턴스가 정상적으로 작동하지 않는 시간을 의미합니다.

## 제3조 (네트워크 성능 보장)

회사는 다음과 같은 네트워크 성능을 보장합니다.

- 네트워크 대역폭: 각 플랜에서 명시된 대역폭을 보장합니다.
- 패킷 손실률: 1% 이하
- 네트워크 지연시간:
  - 서울-도쿄: 40ms 이하
  - 서울-싱가포르: 70ms 이하
  - 서울-홍콩: 50ms 이하

## 제4조 (장애 대응 시간)

회사는 장애 발생 시 다음과 같은 대응 시간을 준수합니다.

장애 등급 | 정의 | 초기 응답 | 복구 목표
--- | --- | --- | ---
긴급 (P1) | 전체 서비스 중단 | 15분 이내 | 1시간 이내
높음 (P2) | 주요 기능 장애 | 30분 이내 | 4시간 이내
보통 (P3) | 부분 기능 장애 | 1시간 이내 | 24시간 이내
낮음 (P4) | 일반 문의/요청 | 4시간 이내 | 72시간 이내

* 초기 응답: 장애 접수 후 담당자의 첫 응답 시간
* 복구 목표: 장애가 완전히 해결되어 정상 서비스가 재개되는 목표 시간

## 제5조 (보상 정책)

회사의 귀책사유로 인한 서비스 가용성 미달 시 다음과 같은 보상을 제공합니다.

월간 가용성 | 크레딧 비율
--- | ---
99.0% ~ 99.5% 미만 | 10%
95.0% ~ 99.0% 미만 | 25%
90.0% ~ 95.0% 미만 | 50%
90.0% 미만 | 100%

크레딧 지급 방식

- 크레딧은 해당 월 서비스 이용료를 기준으로 산정됩니다.
- 크레딧은 다음 달 이용료에서 자동으로 차감됩니다.
- 보상 신청은 장애 발생 익월 말일까지 가능합니다.
- 크레딧은 현금으로 환급되지 않습니다.

## 제6조 (제외 사항)

다음의 경우 SLA 적용 대상에서 제외됩니다.

- 계획된 유지보수: 사전 공지된 시스템 점검 및 업그레이드 작업
- 이용자 귀책사유: 이용자의 잘못된 설정, 코드 오류, 약관 위반 등
- 외부 요인: DDoS 공격, 천재지변, 전쟁, 테러, ISP 장애, 외부 서비스 장애 등
- 베타 서비스: 명시적으로 '베타' 또는 '테스트'로 표시된 서비스
- 무료 플랜: 무료 또는 체험 플랜 이용자

## 제7조 (백업 및 데이터 보존)

1. 자동 백업

- Pro 플랜 이상: 일일 자동 백업 제공 (7일 보관)
- Starter 플랜: 선택적 백업 옵션 제공 (별도 요금)
- 백업 데이터는 별도 스토리지에 안전하게 보관됩니다.

2. 데이터 복구

- 회사의 귀책사유로 인한 데이터 손실 시 무상 복구 지원
- 이용자 귀책사유로 인한 데이터 손실 시 복구 불가 (백업본이 있는 경우 제외)

⚠️ 중요: 회사는 백업 서비스를 제공하지만, 이용자는 자신의 중요 데이터에 대해 독립적인 백업을 유지할 책임이 있습니다.

## 제8조 (모니터링 및 보고)

1. 실시간 모니터링

- 회사는 24시간 서비스 상태를 모니터링합니다.
- 이용자는 텔레그램 봇을 통해 실시간 서버 상태를 확인할 수 있습니다.

2. 장애 알림

- 긴급 장애 발생 시 텔레그램을 통해 즉시 알림 발송
- 계획된 유지보수는 최소 48시간 전 사전 공지

3. 월간 리포트

- Business 플랜 이상: 월간 가용성 보고서 제공
- 리포트 포함 항목: 가용성 통계, 장애 이력, 성능 지표

## 제9조 (SLA 변경)

회사는 서비스 개선 또는 운영 환경 변화에 따라 SLA를 변경할 수 있습니다.

변경 시 최소 30일 전에 공지하며, 중요한 변경사항은 이메일 또는 텔레그램을 통해 개별 통지합니다.

## 제10조 (연락처)

SLA 관련 문의 및 보상 신청은 아래 연락처로 문의하시기 바랍니다.

- 회사명: LIBEHAIM Inc.
- 대표: Taro Tanaka
- 주소: #202 K-Flat, 3-1-13 Higashioi, Shinagawa-ku, Tokyo 140-0011, Japan
- 서비스 URL: https://hosting.anvil.it.com
- 기술 지원: @AnvilForgeBot (Telegram)

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